“We verkopen verzekeringen gratis en maken winst na de verkoop”

Domingos Bruges is een van de medeoprichters en CEO van Habit. In een wereld vol enorme zakelijke kansen en risico's besloot hij het technologiebedrijf op te richten. Habit beheert momenteel € 20 miljoen aan premies en in dit interview met ECOseguros legt hij uit hoe hij van plan is om binnen anderhalf jaar € 100 miljoen te bereiken. Het bereiken van meer partners is in zicht, maar de echte drijvende kracht is het gebruik van technologie voor aftersalesservice – waardoor een team dat voorheen tien claims per dag afhandelde, er nu honderden kan afhandelen.

De CEO legt uit hoe Habit het claimbeheer wil versnellen in een gesprek over concurrentie en de impact van technologische ontwikkelingen op de arbeidsmarkt in de verzekeringssector.

Hoe heeft Habit zich ontwikkeld en wat zijn de groeidoelstellingen?

We hebben meer dan twintig miljoen euro aan premies onder beheer en willen nu met technologische schaalvergroting de 100 miljoen euro aan premies bereiken. We streven naar een termijn van ongeveer 18 maanden. Habit is ontworpen om te schalen : we zijn een productteam; het product wordt meerdere keren doorverkocht of in licentie gegeven aan verschillende klanten, zonder dat er extra personeel nodig is. Dit betekent dat onze groei in lijn ligt met deze partnerships.

Heeft u al zakelijke klanten om uw doel te bereiken?

Gewoonte is de lijm tussen verschillende verzekeraars en verschillende producten en het juiste moment , de juiste klant en de juiste verzekering die in verschillende klantcontexten wordt getoond - of het nu in de winkel, op mobiel of ergens anders is.

Daarnaast verkennen we de gezondheidszorgsector. Hospital da Luz maakt deel uit van ons ecosysteem en bevindt zich nog in een verkennende fase. We hebben echter een pijplijn onder leiding van João Madureira Pinto, gericht op nieuwe partnerschappen, voornamelijk in de Europese Unie en Latijns-Amerika – onze doelregio's.

Wat is er recentelijk veranderd bij Habit?

Tot nu toe lag de focus op het transparant, toegankelijk en contextueel maken van verzekeringen op het moment van afsluiten. In de loop der tijd zijn we technologie gaan ontwikkelen om onze visie te verbreden: verder dan alleen afsluiten, ook naar gebruik. Daarom hebben we onze dienstverlening uitgebreid naar TPA (Third-Party Administrator): het beheren van aftersales, vergoedingen en claims.

Wie een verzekering afsluit met gemak, wil hetzelfde gebruiksgemak. Dit had een aanzienlijke impact op onze omzet, omdat we nu portefeuilles van verzekeraars beheren voor specifieke producten, en niet alleen voor polissen die door partners worden gedistribueerd. Dit heeft geresulteerd in een enorme groei, waardoor het aantal polissen onder beheer is toegenomen.

Fungeren ze als bemiddelaar?

Niet als mediators, maar als TPA's is onze partner de mediator, degene die voor de cliënt staat. We hebben een intern mediationsysteem voor gemak en regelgeving; we gebruiken deze functie zelden.

De kern van Habit is distributie, maar we willen het praktisch gratis aanbieden, zodat onze monetisatie pas plaatsvindt na de verkoop — iets dat de verzekeringsmaatschappij toch al als kosten heeft.

Uw omzet is dus hoger?

Het aantal klanten onder beheer is veel groter. Voorheen verkocht Habit alleen polissen via onze distributiepartners – zowel in de winkel, online als telefonisch. Wat is veranderd, is dat we onze verkoopactiviteiten nu uitbreiden naar aftersalesactiviteiten.

Nu beheren we niet langer alleen de polissen die door partners worden gedistribueerd, maar ook de volledige portefeuille van de verzekeraar voor een bepaald product. Met andere woorden: de verzekeraar kan veel polissen, veel klanten en verschillende kanalen hebben, en Habit kan dat allemaal beheren. Ongeacht het bronkanaal, de klant of het product, kan Habit het volledige beheer op zich nemen: claims, vergoedingen en assistentie, binnen de overeengekomen segmenten.

Kom je bij het expertgedeelte?

Ja. We hebben de volledige fase bereikt: voorstel, heropening als de klant het er niet mee eens is, gegevensverzameling, alles . We hebben een strategie om de zichtbaarheid van verschillende producten te vergroten, terwijl we er altijd voor zorgen dat technologie repetitieve en procedurele taken versnelt. We geloven dat we miljoenen polissen kunnen verwerken met een team dat er traditioneel 10.000 zou afhandelen. Schaalbaarheid is enorm. Automatisering en kunstmatige intelligentie zijn aan de orde van de dag.

Waarin verschillen ze in de beoordeling van deskundigen?

We richten ons sterk op backoffice -werkzaamheden: het valideren van de identiteit van klanten, het detecteren van fraude, het verifiëren van de geschiktheid en het betrokken kapitaal. Alle processen worden in de loop van de tijd verzameld en geanalyseerd door onze tool, die een eerste analyse automatiseert en uitvoert . De claimbehandelaar bekijkt simpelweg de suggestie van het systeem en valideert of wijzigt deze. Dit versnelt de goedkeuring van vergoedingen, operaties of reparaties.

In de distributie hebben we ook een concurrentievoordeel omdat onze kosten zeer laag zijn. We compenseren doorgaans via een commissie op de verkoop, die wordt betaald door de verzekeraar of door de inkomsten van de partner te verlagen. Onze visie is om deze barrière weg te nemen . De kern van Habit is distributie, maar we willen het vrijwel kosteloos aanbieden , zodat onze monetisatie plaatsvindt na de verkoop – iets wat de verzekeraar al als kosten maakt, omdat het een team heeft om claims af te handelen. Ons voorstel is simpel: draag een deel van deze operationele kosten over aan Habit . En we kunnen dit doen omdat distributie niet door mensen wordt afgehandeld, maar door technologie. Dit zijn machines die draaien, geen mensen, en dus kunnen we veel efficiënter zijn.

En dan zijn er nog 100 miljoen?

Sterker nog. We willen een sterke aanwezigheid hebben in Europa en Latijns-Amerika. Natuurlijk zullen we te maken krijgen met uitdagingen en concurrenten die soortgelijke initiatieven lanceren, maar we geloven dat ons voorstel zeer voordelig is voor verzekeraars. Ze krijgen nu een tool die 100% van de distributie en, stroomopwaarts, het claimmanagement ondersteunt.

Welke partners heeft u al?

We werken samen met alle grote verzekeringsmaatschappijen in Portugal. We hebben overeenkomsten waarbij we fungeren als distributieplatform voor alternatieve kanalen. We hebben producten gelanceerd zoals die van Wells en Instituto Óptico, waarvoor we ook claimmanagement verzorgen. We hebben ook Medipet, een TPA voor dierenverzekeringen. Het regelt vergoedingen, pre-autorisaties voor operaties en een netwerk van zorgverleners. Het werd gelanceerd op de kanalen van Auchan met Oney. Het werkt als volgt: de klant dient een factuur van de dierenarts in; het systeem identificeert automatisch de verzekerde, het dier, de polis en de dekking. Het valideert alles en stelt binnen enkele minuten een vergoeding voor. Voorheen duurde dat dagen. Nu is een laatste menselijke validatie voldoende.

De mens blijft dus essentieel?

Zonder twijfel. Ons doel is niet om de capaciteit te vervangen, maar om deze te vergroten. In plaats van de dag te besteden aan het verzamelen van gegevens en het versturen van e-mails, werken professionals nu aan cruciale beslissingen en complexe zaken. Specialisatie zal blijven bestaan, maar de productiviteit zal aanzienlijk toenemen. Iemand die vroeger tien claims per dag afhandelde, kan er nu honderden afhandelen.

Hoe bewijst u aan verzekeraars en potentiële klanten dat technologie daadwerkelijk resultaat oplevert?

Voor verzekeraars is het duidelijk: een team van 100 mensen, ondersteund door onze technologie, gaat van het beheren van slechts 200.000 polissen naar het beheren van miljoenen . Het is niet alleen direct financieel rendement, het is bewezen efficiëntie. We hebben aangetoond dat het werkt en dat claims correct worden gevalideerd.

Hoe werden ze gevalideerd in de markt?

Onze strategie was om te beginnen met distributie. We introduceerden nieuwe bedrijfskanalen (zoals telecombedrijven) bij verzekeraars en stelden van daaruit voor om de bijbehorende claims te beheren. Dit stelde hen in staat om onze activiteiten in een gecontroleerde context te observeren. Toen ze eenmaal doorhadden dat het werkte, vroegen ze ons om grotere portefeuilles te beheren, totdat we de volledige portefeuille van een bepaald product hadden bereikt. Het was niet iets wat vanaf dag één gepland was, maar een natuurlijke evolutie op basis van feedback en het vertrouwen dat we hadden gewonnen.

Onze partners ontslaan geen mensen; iemand die voorheen tien claims per dag afhandelde, kan er nu honderden afhandelen. Met andere woorden: het gaat niet om ontslagen, maar om bijscholing en capaciteitsuitbreiding.

Betekent uw toetreding tot de claimprocessen een afname van banen bij verzekeringsmaatschappijen?

Nee. Wat we zien is een toename van de teamcapaciteit. Technologie fungeert als drijfveer, maar de menselijke maat blijft essentieel. Wat verandert, is de focus: in plaats van repetitieve taken richten professionals zich op cruciale beslissingen en gespecialiseerde analyses. Onze partners ontslaan geen mensen; iemand die voorheen tien claims per dag afhandelde, kan er nu honderden afhandelen. Met andere woorden: het gaat niet om ontslagen, maar om bijscholing en capaciteitsuitbreiding.

Wat waren de grootste obstakels voor het opschalen van het bedrijf?

We begonnen met het licenseren van technologieën aan verzekeraars en realiseerden ons dat verkopen aan verzekeraars niet werkte. De verandering kwam toen we onze eigen technologie gingen gebruiken om deze distributiekanalen te activeren – nieuwe distributiekanalen, nieuwe klanten – en we klopten bij verzekeraars aan met zakelijke kansen. Dat opende deuren.

De tweede barrière was de perceptie dat we "slechts een tussenpersoon" in de keten waren, wat de kosten zou kunnen verhogen. We willen deze barrière overwinnen door ons monetisatiemodel te veranderen: afstappen van verkoopcommissies en in plaats daarvan omzet koppelen aan aftersalesservice. Zo elimineren we commerciële barrières en worden we een duurzame en voordelige oplossing voor alle partners.

Hoe belangrijk is Portugal voor technologische ontwikkelingen in de verzekeringssector?

Hoewel we formeel in het buitenland begonnen, hebben we de overstap van de VS naar Portugal gemaakt, en vandaag de dag is ons hoofdkantoor hier gevestigd. We beschouwen het land als de ideale uitvalsbasis voor Europa: het is een markt die volgens Europese normen wordt gereguleerd, voldoende geavanceerd, maar met een schaal die experimenten en aanpassingen mogelijk maakt zonder al te veel risico. Het is praktisch een praktisch laboratorium voor verzekeringsinnovatie.

Bovendien zijn veel verzekeringsmaatschappijen en banken die in Portugal actief zijn, wereldspelers . Dit geeft ons een bevoorrecht platform om later internationaal te schalen. We hebben ook gemerkt dat mensen sterk bereid zijn om over te stappen van traditionele processen naar meer technologische oplossingen, wat de acceptatie bevordert.